В прошлую пятницу в колонке финансиста Ведомостей появилась статья Сивкова Арташеса, в которой он делает вывод, что основной причиной стагнации на страховом рынке является нежелание россиян понять нужность и важность страхования, а также привычка полагаться на «русский авось».

Я в корне не согласен с ментальностью этой статьи и хочу подискутировать с ее автором.

Автор пеняет своим клиентам, что они не считают целесообразным пользоваться таким прекрасным товаром, как услуги российских страховых компаний, из-за собственной финансовой безграмотности. При этом достаточно посмотреть статистику работы страхового рынка, например, за последние 2 года, чтобы понять что клиенты не так уж и неправы.

За 2009 год в сегменте добровольных видов страхования выплаты составили в сборах 54,5%. За 2008 год этот показатель составил 41,8%.

То есть на мой личный взгляд как покупателя, стоимость услуги завышена вдвое.

Единственным сегментом, где ситуация более не менее приемлема для потребителя — это, как ни странно, медицинское обеспечение: для ДМС по результатам 2009 года этот показатель составил 85%, для ОМС — 97%.

Если вы посмотрите на балансы некоторых компаний, например, активно использующих «уникальные по своей технологичности каналы дистрибуции» (например, кредитное страхование) — там цифры еще более ужасающие. (Кстати, поэтому я бы не советовал страховщикам особенно увлекаться этим инструментом — может плохо сказать на репутации среди клиентов физических лиц.)

Мне могут возразить, что из этой дельты финансируется формирование страховых резервов, инфраструктура, зарплаты, система продаж и прочая, и прочая. Но согласитесь, это личное горе страховщика и клиенту до этого нет никакого дела.

Проблема страхового рынка не в том, что у нашего населения опилки вместо мозга. Проблема в том, что клиент видит себестоимость услуги.

Сейчас российский бизнес проходит этап развития инфраструктуры. Нужно много инвестировать и быстро возвращать, зачастую занятые под намеленькие проценты, деньги. Поэтому нужно держать высокую маржу. И все по-возможности стараются ее получить и многим это удается. Потому что клиент не видит себестоимости.

Я не знаю сколько стоит произвести пакет молока, или сшить дубленку. Не знаю сколько реально стоит построить квартиру, или отправить самолет из Москвы в Улан-Уде. И в результате одежда у нас продается в 2,5 и более раз дороже оптовых цен и всех это устраивает, включая клиентов.

А в страховании так не получится, потому что клиент видит себестоимость услуги. Он, конечно, балансы читать не умеет и сайт ФССН не посещает. Но он является для страховщика одновременно и поставщиком, и покупателем. Он сам лично отдает деньги, из которых страховая компания осуществляет потом ему же выплаты. Клиент покупает страховки сам, покупают его друзья и знакомые. Они рассказывают друг другу кто сколько заплатил, были ли страховые случаи и кто сколько получил в результате выплат. «Опросив» таким образом пару десятков человек, клиент получает картину соотношения выплат и стоимости услуги. И видит, что результат говорит не в пользу страховщика.

И то самое увлечение советами знакомых, о котором сетует Арташес — на самом деле является следствием вполне рационального поведения российского потребителя сектора услуг. Так же как клиенты собирают мнения о том, где лучше заказать мебель, или какого юриста нанять для защиты своих интересов в суде.

Примечательно, что к ДМС, как мне кажется, средний класс относится весьма хорошо — потому что понимает, что это окупается. И мы видим это по статистике.

Да, страховой рынок такой. Клиент понимает, что его, мягко скажем, кое-где вводят в заблуждение. И не надо на это пенять — Вы сами себе выбрали этот сегмент. Или меняйте продукты, или миритесь с тем, что пока не разовьете инфраструктуру и не снизите давление затрат на тарифы — проникновение услуг будет не очень велико.

Кроме того, странно для представителя страхового бизнеса удивляться тому, что клиенты не имеют привычки пользоваться финансовыми услугами. Это очевидно, так как в России 75 лет не было страхования, банков, туризма, развитой адвокатуры и много чего еще. И представители этих профессий каждый день вынуждены формировать рынок под себя. Хотите работать в этих сегментах — занимайтесь просветительской деятельностью.

Поэтому я бы посоветовал российским страховщикам засучить рукава и стараться давать клиентам реально востребованные ими услуги, а не говорить о том, что их не оценили.

P.S. На самом деле я видел как работает Арташес. Он очень даже клиентоориентированный менеджер. Поэтому данная статья была для меня вдвойне удивительна.

P.P.S. Вчера в той же колонке появилась статья Елены Логиновой про рынок услуг управляющих компаний для физических лиц примерно того же содержания. Елена сетовала на отсутствие спроса и сделала вывод, что нужно продавать свои услуги через банки. Желания меняться самому я не увидел.